Artículo

Cómo activar la lealtad del consumidor online.

Recientes investigaciones llevadas a cabo por Bain & Company, con respecto diversas categorías de negocios, revelan que tan solo un 5% de incremento en el ratio de retención puede hacer aumentar la media de vida de un usuario de un  35% a un 95 %. Otro reciente estudio realizado por Mercer Management Consulting ha encontrado que la web puede estimular el incremento de gasto del cliente y de su lealtad, cosa que se puede traducir en mayores beneficios para las compañías que crean estrechas relaciones con sus clientes.

Pero crear una tienda online no es sencillo. La facilidad con la que se pueden comparar sites a la hora de comprar Online hace que los precios sean transparentes y los clientes puedan disponer de diversas opciones antes de escoger vendedor. Algunas estimaciones sitúan el coste medio de adquisición sobre los 30 dólares USA. Si los márgenes de beneficio son del 10 por ciento, el site debe generar sobre los 300 dólares por cliente, solamente para cubrir el coste de adquisición.

El foco en lo básico

Máxima atención en los principios fundamentales. Los consumidores Online y los Offline son similares en varios aspectos. Volverán a tu tienda online si:

- Es fácil hacer devoluciones.
- Reciben un servicio al cliente veloz y excelente.
- Encuentran una amplia selección de productos.

Coincidiendo con el crecimiento de la población en Internet, los compradores online son en media cada vez menos experimentados y menos tolerantes con las webs que tienen diseños confusos, fallos en los pedidos y un mal servicio al cliente. Una buena inversión podría consistir en dedicar tiempo a eliminar las causas de una mala experiencia del usuario.

Creando un Site atractivo

A medida que los usuarios van adquiriendo más experiencia, acostumbran a ir a una tienda online en particular, antes que utilizar un motor de búsqueda o sites de comparación de compras, como Froogle. El 61% de  los usuarios web con más de 2 años de experiencia van a comprar directamente a sus sitios preferidos, comparado con el 35% de los usuarios con menos de un año de experiencia que lo hacen.

Contrariamente a lo que se podría pensar, mucha gente entra en Internet buscando información de un producto que para encontrar precios más bajos. El 82% de los encuestados por Mercer, consideran Internet valioso para encontrar información que ayuda a tomar mejores decisiones. Por contra, menos del 50% de los compradores online dijeron que usaban Internet porque les hacía ahorrar dinero. Por lo tanto se tiene que conseguir que vuelvan los usuarios a tu site suministrándoles cuanta más información sea posible.

Puntos a considerar en una web:

- ¿Cómo de fácil es  navegar por el site?
Utiliza el Navigational Analysis reports en Google Analytics (dentro de Optimización del contenido).
- ¿Se está ofreciendo toda la información del producto como la del borde de la caja? (características, especificaciones de garantía) ¿Qué información adicional se ofrece del producto?
- ¿Es fácil acceder a la información del producto? Utiliza los informes “Rendimiento del contenido” de Google Analytics  para ver la frecuencia con la que se leen las revisiones del producto.
- ¿Es fácil navegar para los usuarios una vez han tomado decisiones? Utiliza el “All navigation report” para ver donde acceden los usuarios de tu site y donde van luego. También puedes usar el  “Defined Funnel Navigation report” para ver cuantos usuarios de los que empiezan la conversión la terminan.
- ¿Se ofrece un manual en formato digital?
- ¿Se ofrece algo más que una foto del producto? Pueden ser videos o fotos usando el producto.

Programas de fidelización

Las recompensas pueden hacer más leal al consumidor. Seguramente conoces a gente que viaja solo con una aerolínea porque recibe regalos por kilometraje, aunque haya otras aerolíneas que ofrecen vuelos más directos o más baratos.

Un programa de recompensas tiene que ser diseñado para fidelizar a tus clientes más provechosos. En general, los consumidores que deben volver a comprar son:

- Consumidores que han comprado recientemente.
- Consumidores que han comprado frecuentemente.
- Los consumidores que gastan más dinero.
- Los consumidores que hacen una mezcla de las 3 anteriores.

Los clientes pueden valorar las recompensas de diferentes maneras:

- Valor en efectivo.
- Actualizaciones.
- Conveniencia o servicio preferencial
- Comprar X, conseguir Y gratis
- Descuentos frecuentes
- Correo electrónico agradeciendo la compra e incluyendo un cupón de oferta especial.
- Puntos con fechas de vencimiento.

Si el site usa un sistema de puntos tus clientes deben ver su valor, pero si tienen la  sensación de que nunca van a conseguir el nivel de puntos para un regalo no se motivarán a participar. Puntos a considerar al implementar un sistema de este tipo:

- ¿El consumidor esta claramente informado que esta recibiendo puntos?
- ¿Puede ver fácilmente cuantos puntos tiene y cuantos necesita para conseguir el producto de recompensa?
- ¿Puedes enviar un email personalizado al consumidor informando de los puntos acumulados?
- ¿Cómo de fácil es conseguir el producto recompensa?
- ¿Cómo de realizables son las recompensas?¿El cliente puede sacar provecho después de dos compras?

Recuerda que los programas de recompensa necesitan mucha dedicación y control, por lo tanto, asegúrate de estar preparado para ello.

EMail

Cuando los usuarios opten por el contacto vía eMail, los que lleven un tiempo inactivos podrán ser reactivados ofreciéndoles descuentos u otras ofertas especiales.

Si los consumidores están lo suficientemente interesados en el site y en tus productos, un email con promociones será un gran vehículo para estar en contacto y revitalizar el interés de los consumidores. Algunas sugerencias podrían ser:

- Ofrecer grandes descuentos durante periodos cortos para tu negocio.
- Enseñar información privada: Si tu site es de información o servicios, proporciona extractos de papeles u otros datos especiales que hagan picar el interés de los consumidores y les haga volver.

Conclusiones

Casi siempre es más barato mantener a un cliente habitual que adquirir uno nuevo, los clientes habituales siempre serán los más provechosos. Céntrate en crear buenas experiencias primero y después ya conseguirás que vuelvan los mejores consumidores.